Y en base a estadísticas, después de analizar más de 100 proyectos inmobiliarios y el perfil de sus residentes de posventas, así como de encuestas de satisfacción, y cantidad de posventas, les queremos compartir las 3 cualidades que tienen aquellas personas que tienen estadísticas superiores

Estas conclusiones no son absolutas. Deberían tomarse como insights o inputs para capacitar el equipo de servicio

1. Más empatía y menos experiencia

Uno de los elementos importantes que encontramos en el perfil ideal de los residentes de posventa, es que muestran más empatía, a pesar de que tienen menos experiencia en años en la labor.

Aparentemente, los residentes de posventas con más años de experiencia, tienden a perder la empatía, porque el trabajo los vuelve así… A pensar menos en la experiencia de los propietarios y más en el resultado: la solución oportuna de las solicitudes

2. Habilidades de Excel avanzadas

Y se debe a que son capaces de procesar y analizar datos de manera detallada. Los residentes que entrevistamos, mostraron habilidades en procesamiento de datos en Excel superiores (de acuerdo con sus jefes), lo que les permite entender por qué ocurren las posventas.

De hecho, y como complemento de esta cualidad, los residentes mostraron habilidades para presentar ideas sobre cómo reducir la cantidad de posventas recibidas

3. ¿Arquitectos o ingenieros?

Estadísticamente hablando: no hay diferencia. Muchas empresas con las que hemos hablado nos dicen que prefieren los arquitectos porque tienen más «sensibilidad por los acabados». Otros nos dicen que los ingenieros, porque tienen más conocimientos técnicos.

Pero las estadísticas nos muestran que influye más su personalidad que su profesión. En el grupo encontramos ingenieros muy empáticos, así como arquitectos más enfocados en el resultado

Inclusive en el grupo tuvimos profesionales de ninguna de estas 2 áreas, que mostraron indicadores muy positivos (en términos de tiempo de respuesta y satisfacción de los propietarios)

En resumen…. Buscamos profesionales, sin importar su profesión o si tienen poca experiencia, pero que muestren más sensibilidad frente a las solicitudes de los propietarios

La entrada ¿Qué deberíamos buscar en el perfil del residente de posventas? se publicó primero en Wahhu.

Y peor, ¡¡es que es completamente inútil para mejorarlo!!

Lastimosamente, muchas constructoras trabajando bajo el sistema ISO9001, tienen estos 2 indicadores en su matriz de seguimiento de indicadores, y lo revisan el 10 de cada mes…

¿Pero qué hay de la mejora? ¿Dónde quedan todos los datos que se recopilan de cada solicitud?

Es por esta razón, que hemos recopilado una serie de indicadores que miden las constructoras, que tienen más incidencia en la mejora del servicio al cliente

Estos son los 3 indicadores que recomendamos

1. Porcentaje de incidentes por #especialidad

Medir la especialidad que falla, permite saber cuáles son los procesos #constructivos que más lupa necesitan al hacer uncontrol de calidad durante la etapa de construcción

Con el trabajo de analítica correcta, inclusive puede ayudarnos a medir el desempeño de los contratistas

2. Porcentaje de incidentes por elemento

Nos ayuda a entender qué materiales tienen más fallas, o qué instaladores requieren mayor cuidado. Inclusive hemos visto cómo algunas constructoras usan este indicador para hacer una evaluación más objetiva de la calidad de los materiales que entregan los proveedores

3. Porcentaje de incidentes por causa

Entender si los problemas se dan por los materiales, instalación, o por fallas en los insumos, ayuda a definir mejores materiales y mejores métodos de instalación

Estos no son los únicos indicadores que se deben medir en el proceso posventas, pero si nos ayudarán a entender cómo reducir la cantidad de defectos en obra

Por: Fernan Guzmán S / Head of Business Development & Strategy @Wahhu.com / fernan@wahhu.com

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Entonces desbloqueé mi celular y abrí la app de ASANA

Le mostré cómo teníamos organizado por temas las publicaciones. Cómo le asignamos tareas al diseñador y al copy para hacer las piezas, e-books, presentaciones y otros…. Todo está en ASANA

Podemos conocer las tareas de cada uno de los miembros del equipo, cuándo las deben hacer, y cómo termina todo en una publicación en redes sociales…. ¡¡En varias redes sociales que manejamos!!

Finalmente me preguntó que si eso se podía aplicar en proyectos de construcción, así que hoy decidí contarles algunas razones por las que creo que todo proyectos de #construcción, sin importar el tamaño, debería implementar un software de colaboración

1. Mejorar la planeación semanal

Una cosa es la planeación grande que se hace del proyecto (esa que está en project)… Pero otra son las tareas que semana a semana deben hacer los contratistas.

Contar con una herramienta de colaboración permite asignar a cada miembro del equipo tareas específicas, con deadlines claros

2. Conocer las tareas de cada contratista

Cada contratista podría sacar su celular y saber qué tareas tiene para ese día.

Siempre actualizado, y si alguien le deja un comentario adicional, allí podrá ver todo el historia de cada tarea. Si un director quiere conocer qué ha hecho cada contratista, puede hacer desde el software.

¿Se imaginan lo útil que puede ser para hacer cortes de obra?

3. Trazabilidad de las tareas

Si alguien quieren dejar evidencia de las tareas que hace, o si quiere comunicarse con alguien del equipo sobre una tarea, lo puede hacer desde la aplicación

Además, podemos tener toda la evidencia de cada una de ellas

4. Hacer seguimiento a los defectos de obra

El software de colaboración también se puede aplicar en los defectos que se encuentran en obra. En las inspecciones de calidad (en los recorridos) es común encontrar defectos.

También estos defectos pueden llevarse en un software de colaboración

Definitivamente el futuro de la #construcción tiene más tecnología… Pero el primer paso el perder el miedo a este tipo «cosas»

Por:

Fernan Guzman / Head of Business Develpment

fernan@wahhu.com

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Cuando me hacen esta pregunta, siempre le digo a nuestros clientes que debemos diferenciar entre 2 elementos: lo que dice la ley y la experiencia del propietario

De las decenas de proyectos inmobiliarios con los que hemos trabajado, nunca he visto que un propietario gane una demanda, ¡nunca! Pero si he visto muchos propietarios putos y hablando muy mal en redes sociales de la constructora

Cientos de veces a escuchado la frase: «Pues que demanden»; normalmente desde el área jurídica. Ellos conocen la ley. Saben que van el propietario no puede ganar… ¿Pero esta es la promesa que le hacemos a los propietarios cuando les vendemos?

Cuando nos preguntan por el servicio, ¿les decimos que «los vamos a ayudar conforme la ley»?

Que no se involucre el área jurídica es lo ideal, pero tampoco le recomendaría a un cliente que no se asesore bien desde el punto de vista legal

A continuación les comparto algunas experiencias relacionadas con servicio al cliente y el área jurídica

La promesa de marca

Hace poco menos de 2 meses tuvimos la oportunidad de hacer un workshop con un desarrollador muy grande de Bogotá.

Estábamos definiendo la promesa de marca, propuesta de valor o diferencial de servicio. Mientras definíamos los tiempos y el nivel de atención, el abogado nos para de repente y nos dice: «¿Pero para qué hacemos todo esto? Simplemente peguémonos a lo que nos dice la ley»

Y este es el error. Una cosa es la ley y otra la experiencia que le queremos dar a los propietarios. Una cosa es la ley y otra la percepción de servicio que queremos que los propietarios tengan de nosotros

Si hablamos de tiempos de respuesta, si nos pegamos a la ley, les aseguro que sus propietarios los van a odiar

La respuesta de abogado

Estadísticamente hablando, el propietario tiene un 18% mejor percepción frente a respuestas cuando lo hacemos con un tono más humanos y menos legal

Me explico. Cuando respondemos cartas de solicitudes diciendo «de acuerdo al capítulo xxx de la ley xxx del año xxx» y luego haciendo copy-paste de la ley, el propietario tiende a tener un 18% menos de satisfacción, así la respuesta sea la misma

Contestar con sinceridad, con palabras sencillas y directas, es más valorado por el propietario.

Ahora, si en lugar de una carta del abogado, respondemos con una llamada o en una reunión presencial, ¡es lo ideal!

Estableciendo el marco, pero no la promesa

El valor del área jurídica es decirnos si la promesa de marca que estamos diseñando están dentro de la ley

Después de diseñar la promesa de servicio, el área jurídica debería validarla

El área de jurídica de una constructora es clave… Pero deberían ser nuestra última opción cuando un cliente está demandando. Nunca debería involucrarse antes. Nunca olvidemos que las posventas son clave para la reputación de marca

Por:

Fernan Guzman / Head of Business Developmente @www.wahhu.com

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No me he encontrado con el primer director de obra, que no sepa que los controles de calidad en obra son clave para garantizar que el producto que desarrollan está perfecto

Sin embargo, no sé si por pereza, negligencia o desconocimiento, no todos los Gerentes, Ingenieros de obra y Arquitectos entienden para qué sirve hacer una inspección

Para ser honestos, la gran mayoría lo hace para cumplir un requisito. El Sistema de Gestión de Calidad se los pide, o quieren dejar un papel donde se evidencia que lo hicieron. Por eso muy común ver al equipo de obra llenando papeles y firmándolos un viernes en la tarde cada 15 días, mientras comparten una pizza

¡¡Y listo!! Cumplieron el requisito…

Sin embargo, los datos que generan pueden ayudar a realmente entender qué está pasando en la obra, y tomar decisiones importantes para garantizar la calidad del proyecto

Estos son los 3 elementos que se deberían tener en cuenta en las inspecciones de obra

1. Criterios de calidad estandarizados

Es increíble ver cómo los reportes de avance de obra todavía están basados en criterios subjetivos de los residentes: “eso se ve como al 50%…” o “yo creo que eso va bien; pongamos 80%”

¡¡Es muy común!!

Si tenemos criterios estándar que componen cada uno de los procesos constructivos, y asociado a cada uno de los ambientes (por ejemplo la mampostería de la cocina del apartamento 301 compuesto por 8 o 10 criterios de calidad), cuando se cumplan esos criterios de calidad, ¡¡¡entonces sabemos que realmente se terminó esa actividad!!!

Con esta información podemos generar reportes automáticos de ejecución de obra, ¡¡sin tener que esperar los reportes a fin de mes!!

2. Darle valor a la información de los defectos

Se supone que cuando salimos a inspeccionar la obra, todo debería estar Ok; pero si no, ¿registramos esa información? ¿es útil para tomar decisiones?

Tener la información de los defectos (qué, cómo, por qué y dónde ocurren) es clave para generar aprendizaje

Es la única forma de saber que contamos con el equipo de contratistas ideal, las materias primas e insumos ideales para la obra, y sobre todo, que estamos entregando productos inmobiliarios de óptima calidad

Registrar toda esta información no solo para el proyecto, sino también para futuros desarrollos

3. inspección diaria y permanente

No entiendo por qué en las obras existe esa filosofía de “los viernes hacemos inspección de obra”… ¡¡¡No tiene sentido!!!

La inspección debería ser algo del día a día… Salgo a hacer un recorrido, encuentro un defecto, y lo reporto.

Volver la inspección algo del día a día hace que recopilemos más información, y no solo información sesgada porque todo el mundo sabe que “el inge sale a revisarnos el trabajo solo los viernes”

Finalmente creo que la tecnología es clave para lograr que la inspección realmente genere el impacto en la calidad de obra

Fernan Guzmán / Head of Business Development @wahhu.com

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Hasta de la aparición de tecnología de e-mail marketing y los CRM, las campañas de lead nurturing se hacían con correos directos y de manera manual, lo que generaba costos operativos altos.

Gracias a la automatización y la creación de sistemas que permiten crear flujos de comunicación automatizados, fomentar o nutrir la relación con los propietarios es más fácil, pero no es comúnmente visto en constructoras.

¿Por qué las empresas de construcción no nutren la relación con los propietarios?

Lastimosamente, son muy pocas las constructoras que cuentan con área de marketing y comunicaciones. Pero este no es realmente el problema.

El verdadero problema es el mindset de servicio que tienen los Directores y Gerentes. 2 problemas:

Primero, creen que la posventa son solo los daños. ¡¡Y no!! La posventa es arreglar los daños rápida y eficientemente, pero también una relación en la que la constructora debería enseñarle al propietario a usar el inmueble… Cómo cuidarlo y cómo mantenerlo… Además podría prestarle servicios adicionales.

Segundo, creen que el mejor servicio es ser invisible. Todavía hay muchas constructoras que prefieren no tener conflictos, entonces evitan la relación y la comunicación con el cliente, incluyendo lo que no son arreglos.

¿Qué se podría automatizar en la comunicación con los propietarios?

Correos de bienvenida. Darle la bienvenida al propietario después de recibir el inmueble, y entregarle toda la documentación del inmueble, es clave.

Seguimiento de solicitudes posventa. Cada que vez que se recibe una solicitud, o esta cambia de esto, deberías informarle al propietario el estatus en tiempo real. Esto ayuda a que el propietario sienta que es parte del proceso.

Mantenimiento del hogar. Mensualmente podría ayudarle a que mantenga el lugar donde vive o trabaja en óptimas condiciones. Cada mes debería recordarle a qué elementos debería hacerle mantenimiento o cómo puede mejorar su hogar

Servicios adicionales. Finalmente, y a través de alianzas, la constructora podría ofrecerle servicios complementarios al propietario, como electrodomésticos, mejoras y otros.

Para todo este proceso, la tecnología definitivamente es la herramienta más importante.

Por: Fernan Guzmán / Head of Business Development / fernan@wahhu.com

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En este artículo espero explicarles cómo lograr que más propietarios contesten las encuestas, y cómo usar esos datos para mejorar el servicio. Estos tips han ayudado a algunos de nuestros clientes a aumentar la tasa de respuesta hasta en 75%

Tip1. Máximo 5 preguntas, en escala y sin respuesta abierta

No hay nada peor que después de la primera pregunta salga un campo de texto abierto. Nunca lo llenamos y hace que la encuesta se vea más larga.

Cuando un propietario ve en un plataforma de preguntas «1 de 28» la probabilidad de terminar la encuesta es mínima. Más de 20 preguntas es tedioso. Entre 10 y 20 preguntas es largo. Entre 5 y 10 preguntas está bien. ¡¡¡El ideal es 5!!!

Si un propietario tiene algo que decirte, ¡¡lo hará!! Un solo campo abierto de observaciones para que el cliente escriba lo que quiera, es suficiente. No hagas que el cliente tenga que escribir algo en cada pregunta, ¡es fastidioso!

Tip2. Si pasan más de 48 horas después de la acción que quieres evaluar, el cliente no se acuerda

Algunos clientes hacen una sola encuesta de satisfacción en el mes. A veces han pasado casi 25 días desde que le solucionamos alguna posventa al cliente. ¡¡El cliente ni se acuerda qué fue lo que pasó!! Es simplemente inútil.

Además intentan sacarle mucha información al cliente en una sola llamada. No tiene sentido Es preferible contestar 3 o 4 preguntas puntuales varias veces en el mes

Tip3. No hagas llamadas

Nada más molesto que recibir una llamada para contestar una encuesta. Primero: el equipo de servicio al cliente lo hará en horario laboral. En ese horario, el cliente siempre está ocupado. La probabilidad de contestar una encuesta es baja

Además la persona que llena la encuesta (el encuestador de servicio al cliente) puede tener apreciaciones subjetivas u omitir algún comentario del cliente, porque le hace daño a alguien del equipo.

Lo ideal es usar plataformas de tecnología.

Tip4. No ver solamente el número una vez al mes

No solo deberíamos ver los números gruesos. La analítica combinada con otras variables también es importante. Entender la percepción que tienen los clientes de diferentes tipos de daños (hidráulicos, eléctricos, carpintería, pisos, otros) es clave para evaluar los contratistas

El análisis debería ser frecuente. Además deberíamos tener planes de acción con clientes que tienen una muy mala percepción de un caso particular

Por: Fernan Guzman / Head of Business Development @wahhu.com

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Y esto ocurre inclusive en proyectos inmobiliarios de una misma constructora.

Para entenderlo, hemos hecho evaluaciones del equipo de obra, así como la cultura organizacional que se vive en las obras.

A partir de la información que recopilamos, a continuación les muestro qué hace que un equipo de obra pueda innovar más fácil que otros equipos.

El director promueve probar cosas nuevas, aunque no funcionen

Los equipos donde es más fácil implementar nuevas tecnologías, están dispuestos a probar cosas nuevas, inclusive aunque no estén completamente probados.

Los proyectos inmobiliarios que necesitan menos horas de implementación ya han probado tecnologías o han cambiado el status-quo de las cosas.

No se concentran en las fallas de la nueva tecnología, sino en oportunidades para mejorar.

Cada vez que implementan algo nuevo, aprenden.

Equipos diversos

Los equipos de obra diversos promueven la innovación. Equipos que combinan la experiencia de profesionales adultos, con ingenieros y arquitectos más junior, y que han viajado por el mundo. Equipos donde mujeres y hombres cumplen roles similares.

¿Por qué? Realmente no sé, y me imagino que habrá una explicación desde la psicología. Los directores de obra comentan que tener en el mismo salón a personas diferentes aprendizajes, historias y experiencias es enriquecedor para aprender de los demás.

Tienen en cuenta las propuestas de todos

Los equipos que se les facilita implementar tecnología tienen espacios en los que todos pueden proponer. Desde los contratistas hasta directores pueden proponer si miedo a ser juzgados o satanizados por sus ideas.

De hecho, los proyectos inmobiliarios donde más fácil hemos podido implementar Wahhu son aquellos donde los contratistas han traído innovaciones, e inclusive, las han liderado

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En este artículo, espero compartirles las cosas que no hacen las constructoras que tienen muy mala reputación

No tienen una actitud de servicio

Los Directores de Servicio y Gerentes son los primeros en establecer la forma cómo se atienden propietarios. Escuchar frases como: «No le conteste a esa señora que jode mucho», o «salgamos de eso rápido y que no molesten más», son comunes en constructoras con mala reputación

La forma en la que hablan, define cómo son durante la atención de posventas. ¡¡¡Así que escuchen muy bien a sus equipos y líderes!!!

No generan aprendizaje

Las constructoras con mala reputación, normalmente no usan los datos que generan para reducir la cantidad de solicitudes.

Se dedican a resolver lo que sea realmente obligatorio. No promueven reuniones permanentes con los equipos para detectar cómo, dónde y por qué ocurren daños

¡¡¡En la mayoría de casos, no les interesa!!!

No mantienen un canal de comunicación con propietarios permanentemente

Las constructoras que no definen un protocolo para recibir las solicitudes de los clientes, tienen más problemas de reputación. Permitir que los ingenieros en obra reciban las posventas, o tener un chat de whatsapp que nadie contesta, deteriora la relación con el propietario

El otro pecado en la comunicación es pensar que la única relación con los propietarios son las posventas. No le comunican en qué va el proyecto, actualizaciones, unidades entregadas, zonas comunes y otra información, que puede ser valiosa para el propietario.

No se comunican con sus contratistas

Los contratistas son clave para dar un buen servicio. Pero muchas constructoras simplemente los llaman y les dicen «arréglese esto» y nada más.

No hacen seguimiento a sus actividades diarias y tampoco generan estadísticas de incidencias referentes a sus trabajo

Fernan Guzmán / Head of Business Development / fernan@wahhu.com

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Hoy en día la data es uno de los activos más valiosos que tiene una empresa, pero esto debe mejorar el modelo de negocio de la constructora, haciéndolo más eficiente y ayudar a dar un mejor servicio al propietario.

No es saber usar Excel, es entender qué hacer con los datos

Hemos hablado anteriormente que la labor del Residente de posventas o del Director de servicio al cliente va a cambiar. La habilidad que deben tener no es saber usar Excel, Tableau o Power BI, es saber entender qué datos tiene y qué información puede construir con esos datos. 

Los residentes de posventas del futuro definitivamente van a tener que saber construir data, procesarla y analizarla, y convertirla en proyectos que le permitan a la constructora dar un mejor servicio.

Les dejo un ejemplo de lo que hemos logrado al implementar con www.wahhu.com

Cuántas, dónde y cuándo

Al tener miles de datos de solicitudes de posventa para un proyecto en la Sabana Norte de Bogotá, hemos logrado entender que durante el año de garantía la persona hace 7,3 solicitudes. También podemos predecir que el 37,9% de las posventas se rechazan especialmente debido a que los propietarios reportan daños por mal uso, o porque solicitan cosas que corresponden a la administración.

 Existe una probabilidad mayor de solicitud de posventas a los 38 días, es decir después de 1 mes y 8 días de entregado el inmueble. También pudimos entender que la cocina genera más del 27% de las solicitudes, seguido por la puerta principal

El KPI más crítico era el tiempo de respuesta: casi 8 días para responder la solicitud y casi 24 días para hacer el arreglo

Respuesta a los KPI

Después del análisis de la data se dieron bastantes ajustes. El primero era lograr disminuir el tiempo de respuesta a las solicitudes y el tiempo del arreglo. Se responsabilizó a uno de los residentes tiempo completo a gestión de posventas. Además se definieron protocolos de respuesta, así como estándares mínimo de calidad para respuesta a propietarios

También se hicieron campañas de comunicación, en conjunto con la administración, para enseñar a los propietarios qué es una posventa y qué no. Esto con el fin de evitar tantas solicitudes. 

De manera preventiva, una cuadrilla de reparadores visita el inmueble 35 días después de la entrega. Esto evita picos de solicitudes y recarga de trabajo no planificado en la obra.

No son solo los datos, es el modelo de negocio

Las herramientas de Big Data no es solo recopilar información. Es entender qué puedo hacer con estos datos y cómo logro ajustar el modelo de negocio para mejorar los KPI que genera esta información. Como comentaba antes, esta es la habilidad más importante que tendrán que desarrollar ingenieros y arquitectos en el futuro (muy cercano)

La entrada ¿Son inútiles los datos de posventas? se publicó primero en Wahhu.