Y en base a estadísticas, después de analizar más de 100 proyectos inmobiliarios y el perfil de sus residentes de posventas, así como de encuestas de satisfacción, y cantidad de posventas, les queremos compartir las 3 cualidades que tienen aquellas personas que tienen estadísticas superiores

Estas conclusiones no son absolutas. Deberían tomarse como insights o inputs para capacitar el equipo de servicio

1. Más empatía y menos experiencia

Uno de los elementos importantes que encontramos en el perfil ideal de los residentes de posventa, es que muestran más empatía, a pesar de que tienen menos experiencia en años en la labor.

Aparentemente, los residentes de posventas con más años de experiencia, tienden a perder la empatía, porque el trabajo los vuelve así… A pensar menos en la experiencia de los propietarios y más en el resultado: la solución oportuna de las solicitudes

2. Habilidades de Excel avanzadas

Y se debe a que son capaces de procesar y analizar datos de manera detallada. Los residentes que entrevistamos, mostraron habilidades en procesamiento de datos en Excel superiores (de acuerdo con sus jefes), lo que les permite entender por qué ocurren las posventas.

De hecho, y como complemento de esta cualidad, los residentes mostraron habilidades para presentar ideas sobre cómo reducir la cantidad de posventas recibidas

3. ¿Arquitectos o ingenieros?

Estadísticamente hablando: no hay diferencia. Muchas empresas con las que hemos hablado nos dicen que prefieren los arquitectos porque tienen más «sensibilidad por los acabados». Otros nos dicen que los ingenieros, porque tienen más conocimientos técnicos.

Pero las estadísticas nos muestran que influye más su personalidad que su profesión. En el grupo encontramos ingenieros muy empáticos, así como arquitectos más enfocados en el resultado

Inclusive en el grupo tuvimos profesionales de ninguna de estas 2 áreas, que mostraron indicadores muy positivos (en términos de tiempo de respuesta y satisfacción de los propietarios)

En resumen…. Buscamos profesionales, sin importar su profesión o si tienen poca experiencia, pero que muestren más sensibilidad frente a las solicitudes de los propietarios

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Hoy en día la data es uno de los activos más valiosos que tiene una empresa, pero esto debe mejorar el modelo de negocio de la constructora, haciéndolo más eficiente y ayudar a dar un mejor servicio al propietario.

No es saber usar Excel, es entender qué hacer con los datos

Hemos hablado anteriormente que la labor del Residente de posventas o del Director de servicio al cliente va a cambiar. La habilidad que deben tener no es saber usar Excel, Tableau o Power BI, es saber entender qué datos tiene y qué información puede construir con esos datos. 

Los residentes de posventas del futuro definitivamente van a tener que saber construir data, procesarla y analizarla, y convertirla en proyectos que le permitan a la constructora dar un mejor servicio.

Les dejo un ejemplo de lo que hemos logrado al implementar con www.wahhu.com

Cuántas, dónde y cuándo

Al tener miles de datos de solicitudes de posventa para un proyecto en la Sabana Norte de Bogotá, hemos logrado entender que durante el año de garantía la persona hace 7,3 solicitudes. También podemos predecir que el 37,9% de las posventas se rechazan especialmente debido a que los propietarios reportan daños por mal uso, o porque solicitan cosas que corresponden a la administración.

 Existe una probabilidad mayor de solicitud de posventas a los 38 días, es decir después de 1 mes y 8 días de entregado el inmueble. También pudimos entender que la cocina genera más del 27% de las solicitudes, seguido por la puerta principal

El KPI más crítico era el tiempo de respuesta: casi 8 días para responder la solicitud y casi 24 días para hacer el arreglo

Respuesta a los KPI

Después del análisis de la data se dieron bastantes ajustes. El primero era lograr disminuir el tiempo de respuesta a las solicitudes y el tiempo del arreglo. Se responsabilizó a uno de los residentes tiempo completo a gestión de posventas. Además se definieron protocolos de respuesta, así como estándares mínimo de calidad para respuesta a propietarios

También se hicieron campañas de comunicación, en conjunto con la administración, para enseñar a los propietarios qué es una posventa y qué no. Esto con el fin de evitar tantas solicitudes. 

De manera preventiva, una cuadrilla de reparadores visita el inmueble 35 días después de la entrega. Esto evita picos de solicitudes y recarga de trabajo no planificado en la obra.

No son solo los datos, es el modelo de negocio

Las herramientas de Big Data no es solo recopilar información. Es entender qué puedo hacer con estos datos y cómo logro ajustar el modelo de negocio para mejorar los KPI que genera esta información. Como comentaba antes, esta es la habilidad más importante que tendrán que desarrollar ingenieros y arquitectos en el futuro (muy cercano)

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