Y en base a estadísticas, después de analizar más de 100 proyectos inmobiliarios y el perfil de sus residentes de posventas, así como de encuestas de satisfacción, y cantidad de posventas, les queremos compartir las 3 cualidades que tienen aquellas personas que tienen estadísticas superiores

Estas conclusiones no son absolutas. Deberían tomarse como insights o inputs para capacitar el equipo de servicio

1. Más empatía y menos experiencia

Uno de los elementos importantes que encontramos en el perfil ideal de los residentes de posventa, es que muestran más empatía, a pesar de que tienen menos experiencia en años en la labor.

Aparentemente, los residentes de posventas con más años de experiencia, tienden a perder la empatía, porque el trabajo los vuelve así… A pensar menos en la experiencia de los propietarios y más en el resultado: la solución oportuna de las solicitudes

2. Habilidades de Excel avanzadas

Y se debe a que son capaces de procesar y analizar datos de manera detallada. Los residentes que entrevistamos, mostraron habilidades en procesamiento de datos en Excel superiores (de acuerdo con sus jefes), lo que les permite entender por qué ocurren las posventas.

De hecho, y como complemento de esta cualidad, los residentes mostraron habilidades para presentar ideas sobre cómo reducir la cantidad de posventas recibidas

3. ¿Arquitectos o ingenieros?

Estadísticamente hablando: no hay diferencia. Muchas empresas con las que hemos hablado nos dicen que prefieren los arquitectos porque tienen más «sensibilidad por los acabados». Otros nos dicen que los ingenieros, porque tienen más conocimientos técnicos.

Pero las estadísticas nos muestran que influye más su personalidad que su profesión. En el grupo encontramos ingenieros muy empáticos, así como arquitectos más enfocados en el resultado

Inclusive en el grupo tuvimos profesionales de ninguna de estas 2 áreas, que mostraron indicadores muy positivos (en términos de tiempo de respuesta y satisfacción de los propietarios)

En resumen…. Buscamos profesionales, sin importar su profesión o si tienen poca experiencia, pero que muestren más sensibilidad frente a las solicitudes de los propietarios

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Y peor, ¡¡es que es completamente inútil para mejorarlo!!

Lastimosamente, muchas constructoras trabajando bajo el sistema ISO9001, tienen estos 2 indicadores en su matriz de seguimiento de indicadores, y lo revisan el 10 de cada mes…

¿Pero qué hay de la mejora? ¿Dónde quedan todos los datos que se recopilan de cada solicitud?

Es por esta razón, que hemos recopilado una serie de indicadores que miden las constructoras, que tienen más incidencia en la mejora del servicio al cliente

Estos son los 3 indicadores que recomendamos

1. Porcentaje de incidentes por #especialidad

Medir la especialidad que falla, permite saber cuáles son los procesos #constructivos que más lupa necesitan al hacer uncontrol de calidad durante la etapa de construcción

Con el trabajo de analítica correcta, inclusive puede ayudarnos a medir el desempeño de los contratistas

2. Porcentaje de incidentes por elemento

Nos ayuda a entender qué materiales tienen más fallas, o qué instaladores requieren mayor cuidado. Inclusive hemos visto cómo algunas constructoras usan este indicador para hacer una evaluación más objetiva de la calidad de los materiales que entregan los proveedores

3. Porcentaje de incidentes por causa

Entender si los problemas se dan por los materiales, instalación, o por fallas en los insumos, ayuda a definir mejores materiales y mejores métodos de instalación

Estos no son los únicos indicadores que se deben medir en el proceso posventas, pero si nos ayudarán a entender cómo reducir la cantidad de defectos en obra

Por: Fernan Guzmán S / Head of Business Development & Strategy @Wahhu.com / fernan@wahhu.com

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Hoy en día la data es uno de los activos más valiosos que tiene una empresa, pero esto debe mejorar el modelo de negocio de la constructora, haciéndolo más eficiente y ayudar a dar un mejor servicio al propietario.

No es saber usar Excel, es entender qué hacer con los datos

Hemos hablado anteriormente que la labor del Residente de posventas o del Director de servicio al cliente va a cambiar. La habilidad que deben tener no es saber usar Excel, Tableau o Power BI, es saber entender qué datos tiene y qué información puede construir con esos datos. 

Los residentes de posventas del futuro definitivamente van a tener que saber construir data, procesarla y analizarla, y convertirla en proyectos que le permitan a la constructora dar un mejor servicio.

Les dejo un ejemplo de lo que hemos logrado al implementar con www.wahhu.com

Cuántas, dónde y cuándo

Al tener miles de datos de solicitudes de posventa para un proyecto en la Sabana Norte de Bogotá, hemos logrado entender que durante el año de garantía la persona hace 7,3 solicitudes. También podemos predecir que el 37,9% de las posventas se rechazan especialmente debido a que los propietarios reportan daños por mal uso, o porque solicitan cosas que corresponden a la administración.

 Existe una probabilidad mayor de solicitud de posventas a los 38 días, es decir después de 1 mes y 8 días de entregado el inmueble. También pudimos entender que la cocina genera más del 27% de las solicitudes, seguido por la puerta principal

El KPI más crítico era el tiempo de respuesta: casi 8 días para responder la solicitud y casi 24 días para hacer el arreglo

Respuesta a los KPI

Después del análisis de la data se dieron bastantes ajustes. El primero era lograr disminuir el tiempo de respuesta a las solicitudes y el tiempo del arreglo. Se responsabilizó a uno de los residentes tiempo completo a gestión de posventas. Además se definieron protocolos de respuesta, así como estándares mínimo de calidad para respuesta a propietarios

También se hicieron campañas de comunicación, en conjunto con la administración, para enseñar a los propietarios qué es una posventa y qué no. Esto con el fin de evitar tantas solicitudes. 

De manera preventiva, una cuadrilla de reparadores visita el inmueble 35 días después de la entrega. Esto evita picos de solicitudes y recarga de trabajo no planificado en la obra.

No son solo los datos, es el modelo de negocio

Las herramientas de Big Data no es solo recopilar información. Es entender qué puedo hacer con estos datos y cómo logro ajustar el modelo de negocio para mejorar los KPI que genera esta información. Como comentaba antes, esta es la habilidad más importante que tendrán que desarrollar ingenieros y arquitectos en el futuro (muy cercano)

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Con toda la tecnología disponible, me sorprende que las constructoras no implementen canales de comunicación digital. ¡¡Ojo!! No estoy hablando de portales web en los que el cliente llena 20 datos antes de poner una posventa y no sirve para nada más. Estoy hablando de un proceso de comunicación totalmente digital.

Les dejo 3 razones por las cuales estos buzones de solicitudes (físicos o digitales) no funcionan:

1. No dan feedback a los propietarios

Los buzones sirve para recibir para los solicitudes, pero no para mantener informado al propietario del estado de cada solicitud, las fechas de visitas y los cierre finales. Inclusive para dar feedback de la calidad del arreglo no son funcionales.

Las estadísticas nos muestran que los propietarios que reciben feedback de cada solicitud aumentan la satisfacción en un 17%

2. No permiten la trazabilidad completa de cada solicitud

Las posventa no son solamente las solicitudes y el arreglo. Es entender las razones por las cuales suceden, qué contratistas fue asignado y si está cumpliendo con los tiempos de arreglo esperados.

El 94% de las posventas son resueltas por contratistas, y es por razón que gran parte del trabajo es hacer seguimiento a las tareas que hace cada contratista. Conocer en qué está trabajando, qué fechas debe cumplir y la calidad del servicio es el esperado, es clave para dar un servicio excepcional a los propietarios

3. No generan aprendizaje ni mejora continua

Cada solicitud posventa es una oportunidad para aprender y quitarlas. Un proyecto de 100 unidades de vivienda (no VIS) recibe un promedio un total de 4.400 solicitudes. Con las herramientas correctas, podemos generar analítica que permita:

• Conocer cuáles son los elementos y áreas de la unidad que más fallan generan
• Evaluar los proveedores y contratistas que más defectos están generando
• Analizar las causas por las cuales ocurren las posventas
• Contabilizar los costos asociados a los arreglos
• Cuánto tiempo nos demoramos en responder las solicitudes y en arreglarlas

Las métricas son clave para mejorar el servicio. Pero sin los datos correctamente capturados y analizados, es imposible lograrlo

Por: Fernan Guzmán / Head of Business Development @Wahhu.com / #Proptech – #Contech http://www.linkedin.com/in/fernanguzman

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