En este artículo espero explicarles cómo lograr que más propietarios contesten las encuestas, y cómo usar esos datos para mejorar el servicio. Estos tips han ayudado a algunos de nuestros clientes a aumentar la tasa de respuesta hasta en 75%

Tip1. Máximo 5 preguntas, en escala y sin respuesta abierta

No hay nada peor que después de la primera pregunta salga un campo de texto abierto. Nunca lo llenamos y hace que la encuesta se vea más larga.

Cuando un propietario ve en un plataforma de preguntas «1 de 28» la probabilidad de terminar la encuesta es mínima. Más de 20 preguntas es tedioso. Entre 10 y 20 preguntas es largo. Entre 5 y 10 preguntas está bien. ¡¡¡El ideal es 5!!!

Si un propietario tiene algo que decirte, ¡¡lo hará!! Un solo campo abierto de observaciones para que el cliente escriba lo que quiera, es suficiente. No hagas que el cliente tenga que escribir algo en cada pregunta, ¡es fastidioso!

Tip2. Si pasan más de 48 horas después de la acción que quieres evaluar, el cliente no se acuerda

Algunos clientes hacen una sola encuesta de satisfacción en el mes. A veces han pasado casi 25 días desde que le solucionamos alguna posventa al cliente. ¡¡El cliente ni se acuerda qué fue lo que pasó!! Es simplemente inútil.

Además intentan sacarle mucha información al cliente en una sola llamada. No tiene sentido Es preferible contestar 3 o 4 preguntas puntuales varias veces en el mes

Tip3. No hagas llamadas

Nada más molesto que recibir una llamada para contestar una encuesta. Primero: el equipo de servicio al cliente lo hará en horario laboral. En ese horario, el cliente siempre está ocupado. La probabilidad de contestar una encuesta es baja

Además la persona que llena la encuesta (el encuestador de servicio al cliente) puede tener apreciaciones subjetivas u omitir algún comentario del cliente, porque le hace daño a alguien del equipo.

Lo ideal es usar plataformas de tecnología.

Tip4. No ver solamente el número una vez al mes

No solo deberíamos ver los números gruesos. La analítica combinada con otras variables también es importante. Entender la percepción que tienen los clientes de diferentes tipos de daños (hidráulicos, eléctricos, carpintería, pisos, otros) es clave para evaluar los contratistas

El análisis debería ser frecuente. Además deberíamos tener planes de acción con clientes que tienen una muy mala percepción de un caso particular

Por: Fernan Guzman / Head of Business Development @wahhu.com

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Hoy en día la data es uno de los activos más valiosos que tiene una empresa, pero esto debe mejorar el modelo de negocio de la constructora, haciéndolo más eficiente y ayudar a dar un mejor servicio al propietario.

No es saber usar Excel, es entender qué hacer con los datos

Hemos hablado anteriormente que la labor del Residente de posventas o del Director de servicio al cliente va a cambiar. La habilidad que deben tener no es saber usar Excel, Tableau o Power BI, es saber entender qué datos tiene y qué información puede construir con esos datos. 

Los residentes de posventas del futuro definitivamente van a tener que saber construir data, procesarla y analizarla, y convertirla en proyectos que le permitan a la constructora dar un mejor servicio.

Les dejo un ejemplo de lo que hemos logrado al implementar con www.wahhu.com

Cuántas, dónde y cuándo

Al tener miles de datos de solicitudes de posventa para un proyecto en la Sabana Norte de Bogotá, hemos logrado entender que durante el año de garantía la persona hace 7,3 solicitudes. También podemos predecir que el 37,9% de las posventas se rechazan especialmente debido a que los propietarios reportan daños por mal uso, o porque solicitan cosas que corresponden a la administración.

 Existe una probabilidad mayor de solicitud de posventas a los 38 días, es decir después de 1 mes y 8 días de entregado el inmueble. También pudimos entender que la cocina genera más del 27% de las solicitudes, seguido por la puerta principal

El KPI más crítico era el tiempo de respuesta: casi 8 días para responder la solicitud y casi 24 días para hacer el arreglo

Respuesta a los KPI

Después del análisis de la data se dieron bastantes ajustes. El primero era lograr disminuir el tiempo de respuesta a las solicitudes y el tiempo del arreglo. Se responsabilizó a uno de los residentes tiempo completo a gestión de posventas. Además se definieron protocolos de respuesta, así como estándares mínimo de calidad para respuesta a propietarios

También se hicieron campañas de comunicación, en conjunto con la administración, para enseñar a los propietarios qué es una posventa y qué no. Esto con el fin de evitar tantas solicitudes. 

De manera preventiva, una cuadrilla de reparadores visita el inmueble 35 días después de la entrega. Esto evita picos de solicitudes y recarga de trabajo no planificado en la obra.

No son solo los datos, es el modelo de negocio

Las herramientas de Big Data no es solo recopilar información. Es entender qué puedo hacer con estos datos y cómo logro ajustar el modelo de negocio para mejorar los KPI que genera esta información. Como comentaba antes, esta es la habilidad más importante que tendrán que desarrollar ingenieros y arquitectos en el futuro (muy cercano)

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