Y en base a estadísticas, después de analizar más de 100 proyectos inmobiliarios y el perfil de sus residentes de posventas, así como de encuestas de satisfacción, y cantidad de posventas, les queremos compartir las 3 cualidades que tienen aquellas personas que tienen estadísticas superiores

Estas conclusiones no son absolutas. Deberían tomarse como insights o inputs para capacitar el equipo de servicio

1. Más empatía y menos experiencia

Uno de los elementos importantes que encontramos en el perfil ideal de los residentes de posventa, es que muestran más empatía, a pesar de que tienen menos experiencia en años en la labor.

Aparentemente, los residentes de posventas con más años de experiencia, tienden a perder la empatía, porque el trabajo los vuelve así… A pensar menos en la experiencia de los propietarios y más en el resultado: la solución oportuna de las solicitudes

2. Habilidades de Excel avanzadas

Y se debe a que son capaces de procesar y analizar datos de manera detallada. Los residentes que entrevistamos, mostraron habilidades en procesamiento de datos en Excel superiores (de acuerdo con sus jefes), lo que les permite entender por qué ocurren las posventas.

De hecho, y como complemento de esta cualidad, los residentes mostraron habilidades para presentar ideas sobre cómo reducir la cantidad de posventas recibidas

3. ¿Arquitectos o ingenieros?

Estadísticamente hablando: no hay diferencia. Muchas empresas con las que hemos hablado nos dicen que prefieren los arquitectos porque tienen más «sensibilidad por los acabados». Otros nos dicen que los ingenieros, porque tienen más conocimientos técnicos.

Pero las estadísticas nos muestran que influye más su personalidad que su profesión. En el grupo encontramos ingenieros muy empáticos, así como arquitectos más enfocados en el resultado

Inclusive en el grupo tuvimos profesionales de ninguna de estas 2 áreas, que mostraron indicadores muy positivos (en términos de tiempo de respuesta y satisfacción de los propietarios)

En resumen…. Buscamos profesionales, sin importar su profesión o si tienen poca experiencia, pero que muestren más sensibilidad frente a las solicitudes de los propietarios

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Y peor, ¡¡es que es completamente inútil para mejorarlo!!

Lastimosamente, muchas constructoras trabajando bajo el sistema ISO9001, tienen estos 2 indicadores en su matriz de seguimiento de indicadores, y lo revisan el 10 de cada mes…

¿Pero qué hay de la mejora? ¿Dónde quedan todos los datos que se recopilan de cada solicitud?

Es por esta razón, que hemos recopilado una serie de indicadores que miden las constructoras, que tienen más incidencia en la mejora del servicio al cliente

Estos son los 3 indicadores que recomendamos

1. Porcentaje de incidentes por #especialidad

Medir la especialidad que falla, permite saber cuáles son los procesos #constructivos que más lupa necesitan al hacer uncontrol de calidad durante la etapa de construcción

Con el trabajo de analítica correcta, inclusive puede ayudarnos a medir el desempeño de los contratistas

2. Porcentaje de incidentes por elemento

Nos ayuda a entender qué materiales tienen más fallas, o qué instaladores requieren mayor cuidado. Inclusive hemos visto cómo algunas constructoras usan este indicador para hacer una evaluación más objetiva de la calidad de los materiales que entregan los proveedores

3. Porcentaje de incidentes por causa

Entender si los problemas se dan por los materiales, instalación, o por fallas en los insumos, ayuda a definir mejores materiales y mejores métodos de instalación

Estos no son los únicos indicadores que se deben medir en el proceso posventas, pero si nos ayudarán a entender cómo reducir la cantidad de defectos en obra

Por: Fernan Guzmán S / Head of Business Development & Strategy @Wahhu.com / fernan@wahhu.com

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Cuando me hacen esta pregunta, siempre le digo a nuestros clientes que debemos diferenciar entre 2 elementos: lo que dice la ley y la experiencia del propietario

De las decenas de proyectos inmobiliarios con los que hemos trabajado, nunca he visto que un propietario gane una demanda, ¡nunca! Pero si he visto muchos propietarios putos y hablando muy mal en redes sociales de la constructora

Cientos de veces a escuchado la frase: «Pues que demanden»; normalmente desde el área jurídica. Ellos conocen la ley. Saben que van el propietario no puede ganar… ¿Pero esta es la promesa que le hacemos a los propietarios cuando les vendemos?

Cuando nos preguntan por el servicio, ¿les decimos que «los vamos a ayudar conforme la ley»?

Que no se involucre el área jurídica es lo ideal, pero tampoco le recomendaría a un cliente que no se asesore bien desde el punto de vista legal

A continuación les comparto algunas experiencias relacionadas con servicio al cliente y el área jurídica

La promesa de marca

Hace poco menos de 2 meses tuvimos la oportunidad de hacer un workshop con un desarrollador muy grande de Bogotá.

Estábamos definiendo la promesa de marca, propuesta de valor o diferencial de servicio. Mientras definíamos los tiempos y el nivel de atención, el abogado nos para de repente y nos dice: «¿Pero para qué hacemos todo esto? Simplemente peguémonos a lo que nos dice la ley»

Y este es el error. Una cosa es la ley y otra la experiencia que le queremos dar a los propietarios. Una cosa es la ley y otra la percepción de servicio que queremos que los propietarios tengan de nosotros

Si hablamos de tiempos de respuesta, si nos pegamos a la ley, les aseguro que sus propietarios los van a odiar

La respuesta de abogado

Estadísticamente hablando, el propietario tiene un 18% mejor percepción frente a respuestas cuando lo hacemos con un tono más humanos y menos legal

Me explico. Cuando respondemos cartas de solicitudes diciendo «de acuerdo al capítulo xxx de la ley xxx del año xxx» y luego haciendo copy-paste de la ley, el propietario tiende a tener un 18% menos de satisfacción, así la respuesta sea la misma

Contestar con sinceridad, con palabras sencillas y directas, es más valorado por el propietario.

Ahora, si en lugar de una carta del abogado, respondemos con una llamada o en una reunión presencial, ¡es lo ideal!

Estableciendo el marco, pero no la promesa

El valor del área jurídica es decirnos si la promesa de marca que estamos diseñando están dentro de la ley

Después de diseñar la promesa de servicio, el área jurídica debería validarla

El área de jurídica de una constructora es clave… Pero deberían ser nuestra última opción cuando un cliente está demandando. Nunca debería involucrarse antes. Nunca olvidemos que las posventas son clave para la reputación de marca

Por:

Fernan Guzman / Head of Business Developmente @www.wahhu.com

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En este artículo espero explicarles cómo lograr que más propietarios contesten las encuestas, y cómo usar esos datos para mejorar el servicio. Estos tips han ayudado a algunos de nuestros clientes a aumentar la tasa de respuesta hasta en 75%

Tip1. Máximo 5 preguntas, en escala y sin respuesta abierta

No hay nada peor que después de la primera pregunta salga un campo de texto abierto. Nunca lo llenamos y hace que la encuesta se vea más larga.

Cuando un propietario ve en un plataforma de preguntas «1 de 28» la probabilidad de terminar la encuesta es mínima. Más de 20 preguntas es tedioso. Entre 10 y 20 preguntas es largo. Entre 5 y 10 preguntas está bien. ¡¡¡El ideal es 5!!!

Si un propietario tiene algo que decirte, ¡¡lo hará!! Un solo campo abierto de observaciones para que el cliente escriba lo que quiera, es suficiente. No hagas que el cliente tenga que escribir algo en cada pregunta, ¡es fastidioso!

Tip2. Si pasan más de 48 horas después de la acción que quieres evaluar, el cliente no se acuerda

Algunos clientes hacen una sola encuesta de satisfacción en el mes. A veces han pasado casi 25 días desde que le solucionamos alguna posventa al cliente. ¡¡El cliente ni se acuerda qué fue lo que pasó!! Es simplemente inútil.

Además intentan sacarle mucha información al cliente en una sola llamada. No tiene sentido Es preferible contestar 3 o 4 preguntas puntuales varias veces en el mes

Tip3. No hagas llamadas

Nada más molesto que recibir una llamada para contestar una encuesta. Primero: el equipo de servicio al cliente lo hará en horario laboral. En ese horario, el cliente siempre está ocupado. La probabilidad de contestar una encuesta es baja

Además la persona que llena la encuesta (el encuestador de servicio al cliente) puede tener apreciaciones subjetivas u omitir algún comentario del cliente, porque le hace daño a alguien del equipo.

Lo ideal es usar plataformas de tecnología.

Tip4. No ver solamente el número una vez al mes

No solo deberíamos ver los números gruesos. La analítica combinada con otras variables también es importante. Entender la percepción que tienen los clientes de diferentes tipos de daños (hidráulicos, eléctricos, carpintería, pisos, otros) es clave para evaluar los contratistas

El análisis debería ser frecuente. Además deberíamos tener planes de acción con clientes que tienen una muy mala percepción de un caso particular

Por: Fernan Guzman / Head of Business Development @wahhu.com

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