Y peor, ¡¡es que es completamente inútil para mejorarlo!!

Lastimosamente, muchas constructoras trabajando bajo el sistema ISO9001, tienen estos 2 indicadores en su matriz de seguimiento de indicadores, y lo revisan el 10 de cada mes…

¿Pero qué hay de la mejora? ¿Dónde quedan todos los datos que se recopilan de cada solicitud?

Es por esta razón, que hemos recopilado una serie de indicadores que miden las constructoras, que tienen más incidencia en la mejora del servicio al cliente

Estos son los 3 indicadores que recomendamos

1. Porcentaje de incidentes por #especialidad

Medir la especialidad que falla, permite saber cuáles son los procesos #constructivos que más lupa necesitan al hacer uncontrol de calidad durante la etapa de construcción

Con el trabajo de analítica correcta, inclusive puede ayudarnos a medir el desempeño de los contratistas

2. Porcentaje de incidentes por elemento

Nos ayuda a entender qué materiales tienen más fallas, o qué instaladores requieren mayor cuidado. Inclusive hemos visto cómo algunas constructoras usan este indicador para hacer una evaluación más objetiva de la calidad de los materiales que entregan los proveedores

3. Porcentaje de incidentes por causa

Entender si los problemas se dan por los materiales, instalación, o por fallas en los insumos, ayuda a definir mejores materiales y mejores métodos de instalación

Estos no son los únicos indicadores que se deben medir en el proceso posventas, pero si nos ayudarán a entender cómo reducir la cantidad de defectos en obra

Por: Fernan Guzmán S / Head of Business Development & Strategy @Wahhu.com / fernan@wahhu.com

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Con toda la tecnología disponible, me sorprende que las constructoras no implementen canales de comunicación digital. ¡¡Ojo!! No estoy hablando de portales web en los que el cliente llena 20 datos antes de poner una posventa y no sirve para nada más. Estoy hablando de un proceso de comunicación totalmente digital.

Les dejo 3 razones por las cuales estos buzones de solicitudes (físicos o digitales) no funcionan:

1. No dan feedback a los propietarios

Los buzones sirve para recibir para los solicitudes, pero no para mantener informado al propietario del estado de cada solicitud, las fechas de visitas y los cierre finales. Inclusive para dar feedback de la calidad del arreglo no son funcionales.

Las estadísticas nos muestran que los propietarios que reciben feedback de cada solicitud aumentan la satisfacción en un 17%

2. No permiten la trazabilidad completa de cada solicitud

Las posventa no son solamente las solicitudes y el arreglo. Es entender las razones por las cuales suceden, qué contratistas fue asignado y si está cumpliendo con los tiempos de arreglo esperados.

El 94% de las posventas son resueltas por contratistas, y es por razón que gran parte del trabajo es hacer seguimiento a las tareas que hace cada contratista. Conocer en qué está trabajando, qué fechas debe cumplir y la calidad del servicio es el esperado, es clave para dar un servicio excepcional a los propietarios

3. No generan aprendizaje ni mejora continua

Cada solicitud posventa es una oportunidad para aprender y quitarlas. Un proyecto de 100 unidades de vivienda (no VIS) recibe un promedio un total de 4.400 solicitudes. Con las herramientas correctas, podemos generar analítica que permita:

• Conocer cuáles son los elementos y áreas de la unidad que más fallan generan
• Evaluar los proveedores y contratistas que más defectos están generando
• Analizar las causas por las cuales ocurren las posventas
• Contabilizar los costos asociados a los arreglos
• Cuánto tiempo nos demoramos en responder las solicitudes y en arreglarlas

Las métricas son clave para mejorar el servicio. Pero sin los datos correctamente capturados y analizados, es imposible lograrlo

Por: Fernan Guzmán / Head of Business Development @Wahhu.com / #Proptech – #Contech http://www.linkedin.com/in/fernanguzman

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