Con toda la tecnología disponible, me sorprende que las constructoras no implementen canales de comunicación digital. ¡¡Ojo!! No estoy hablando de portales web en los que el cliente llena 20 datos antes de poner una posventa y no sirve para nada más. Estoy hablando de un proceso de comunicación totalmente digital.

Les dejo 3 razones por las cuales estos buzones de solicitudes (físicos o digitales) no funcionan:

1. No dan feedback a los propietarios

Los buzones sirve para recibir para los solicitudes, pero no para mantener informado al propietario del estado de cada solicitud, las fechas de visitas y los cierre finales. Inclusive para dar feedback de la calidad del arreglo no son funcionales.

Las estadísticas nos muestran que los propietarios que reciben feedback de cada solicitud aumentan la satisfacción en un 17%

2. No permiten la trazabilidad completa de cada solicitud

Las posventa no son solamente las solicitudes y el arreglo. Es entender las razones por las cuales suceden, qué contratistas fue asignado y si está cumpliendo con los tiempos de arreglo esperados.

El 94% de las posventas son resueltas por contratistas, y es por razón que gran parte del trabajo es hacer seguimiento a las tareas que hace cada contratista. Conocer en qué está trabajando, qué fechas debe cumplir y la calidad del servicio es el esperado, es clave para dar un servicio excepcional a los propietarios

3. No generan aprendizaje ni mejora continua

Cada solicitud posventa es una oportunidad para aprender y quitarlas. Un proyecto de 100 unidades de vivienda (no VIS) recibe un promedio un total de 4.400 solicitudes. Con las herramientas correctas, podemos generar analítica que permita:

• Conocer cuáles son los elementos y áreas de la unidad que más fallan generan
• Evaluar los proveedores y contratistas que más defectos están generando
• Analizar las causas por las cuales ocurren las posventas
• Contabilizar los costos asociados a los arreglos
• Cuánto tiempo nos demoramos en responder las solicitudes y en arreglarlas

Las métricas son clave para mejorar el servicio. Pero sin los datos correctamente capturados y analizados, es imposible lograrlo

Por: Fernan Guzmán / Head of Business Development @Wahhu.com / #Proptech – #Contech http://www.linkedin.com/in/fernanguzman

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