Hemos hablado anteriormente que la labor del Residente de posventas o del Director de servicio al cliente va a cambiar. La habilidad que deben tener no es saber usar Excel, Tableau o Power BI, es saber entender qu\u00e9 datos tiene y qu\u00e9 informaci\u00f3n puede construir con esos datos. <\/p>\n\n\n\n
Los residentes de posventas del futuro definitivamente van a tener que saber construir data, procesarla y analizarla, y convertirla en proyectos que le permitan a la constructora dar un mejor servicio.<\/p>\n\n\n\n
Les dejo un ejemplo de lo que hemos logrado al implementar con www.wahhu.com<\/p>\n\n\n\n
Cu\u00e1ntas, d\u00f3nde y cu\u00e1ndo<\/strong><\/p>\n\n\n\n Al tener miles de datos de solicitudes de posventa para un proyecto en la Sabana Norte de Bogot\u00e1, hemos logrado entender que durante el a\u00f1o de garant\u00eda la persona hace 7,3 solicitudes. Tambi\u00e9n podemos predecir que el 37,9% de las posventas se rechazan especialmente debido a que los propietarios reportan da\u00f1os por mal uso, o porque solicitan cosas que corresponden a la administraci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Existe una probabilidad mayor de solicitud de posventas a los 38 d\u00edas, es decir despu\u00e9s de 1 mes y 8 d\u00edas de entregado el inmueble. Tambi\u00e9n pudimos entender que la cocina genera m\u00e1s del 27% de las solicitudes, seguido por la puerta principal<\/p>\n\n\n\n El KPI m\u00e1s cr\u00edtico era el tiempo de respuesta: casi 8 d\u00edas para responder la solicitud y casi 24 d\u00edas para hacer el arreglo<\/p>\n\n\n\n Respuesta a los KPI<\/strong><\/p>\n\n\n\n Despu\u00e9s del an\u00e1lisis de la data se dieron bastantes ajustes. El primero era lograr disminuir el tiempo de respuesta a las solicitudes y el tiempo del arreglo. Se responsabiliz\u00f3 a uno de los residentes tiempo completo a gesti\u00f3n de posventas. Adem\u00e1s se definieron protocolos de respuesta, as\u00ed como est\u00e1ndares m\u00ednimo de calidad para respuesta a propietarios<\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n se hicieron campa\u00f1as de comunicaci\u00f3n, en conjunto con la administraci\u00f3n, para ense\u00f1ar a los propietarios qu\u00e9 es una posventa y qu\u00e9 no. Esto con el fin de evitar tantas solicitudes. <\/p>\n\n\n\n De manera preventiva, una cuadrilla de reparadores visita el inmueble 35 d\u00edas despu\u00e9s de la entrega. Esto evita picos de solicitudes y recarga de trabajo no planificado en la obra.<\/p>\n\n\n\n No son solo los datos, es el modelo de negocio<\/strong><\/p>\n\n\n\n Las herramientas de Big Data no es solo recopilar informaci\u00f3n. Es entender qu\u00e9 puedo hacer con estos datos y c\u00f3mo logro ajustar el modelo de negocio para mejorar los KPI que genera esta informaci\u00f3n. Como comentaba antes, esta es la habilidad m\u00e1s importante que tendr\u00e1n que desarrollar ingenieros y arquitectos en el futuro (muy cercano)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Los datos que se generan durante la etapa de garant\u00edas o posventas, pueden ser clave para mejorar el servicio a los propietarios. Estos datos deben servir para predecir cu\u00e1ndo, d\u00f3nde y c\u00f3mo ocurrir\u00e1n<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1235,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[10,9,11],"tags":[14,19,16,20],"class_list":["post-1230","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-innovacion","category-posventas","category-tecnologia","tag-construccion","tag-datos","tag-posventas","tag-proptech"],"yoast_head":"\n![\"\"](\"https:\/\/wahhu.com\/homeWahhu\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/Abril-2-02.jpg\")
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