Siempre he recalcado que medir la cantidad de solicitudes recibidas y el porcentaje de cierre de un mes, y un resumen de la satisfacción de los propietarios, no es suficiente para saber si nuestro servicio es bueno o no
Y peor, ¡¡es que es completamente inútil para mejorarlo!!
Lastimosamente, muchas constructoras trabajando bajo el sistema ISO9001, tienen estos 2 indicadores en su matriz de seguimiento de indicadores, y lo revisan el 10 de cada mes…
¿Pero qué hay de la mejora? ¿Dónde quedan todos los datos que se recopilan de cada solicitud?
Es por esta razón, que hemos recopilado una serie de indicadores que miden las constructoras, que tienen más incidencia en la mejora del servicio al cliente
Estos son los 3 indicadores que recomendamos
1. Porcentaje de incidentes por #especialidad
Medir la especialidad que falla, permite saber cuáles son los procesos #constructivos que más lupa necesitan al hacer uncontrol de calidad durante la etapa de construcción
Con el trabajo de analítica correcta, inclusive puede ayudarnos a medir el desempeño de los contratistas
2. Porcentaje de incidentes por elemento
Nos ayuda a entender qué materiales tienen más fallas, o qué instaladores requieren mayor cuidado. Inclusive hemos visto cómo algunas constructoras usan este indicador para hacer una evaluación más objetiva de la calidad de los materiales que entregan los proveedores
3. Porcentaje de incidentes por causa
Entender si los problemas se dan por los materiales, instalación, o por fallas en los insumos, ayuda a definir mejores materiales y mejores métodos de instalación
Estos no son los únicos indicadores que se deben medir en el proceso posventas, pero si nos ayudarán a entender cómo reducir la cantidad de defectos en obra
Por: Fernan Guzmán S / Head of Business Development & Strategy @Wahhu.com / fernan@wahhu.com
