Es común escuchar a los propietarios decir que «las constructoras son tus amigos mientras te venden, pero son tus enemigos en las garantías». Los clientes son prevenidos. Llegan a las entregas con metro a medir todo, revisan con lupa las ventanas, se arrodillan a revisar la instalación de los pisos….
En este artículo, espero compartirles las cosas que no hacen las constructoras que tienen muy mala reputación
No tienen una actitud de servicio
Los Directores de Servicio y Gerentes son los primeros en establecer la forma cómo se atienden propietarios. Escuchar frases como: «No le conteste a esa señora que jode mucho», o «salgamos de eso rápido y que no molesten más», son comunes en constructoras con mala reputación
La forma en la que hablan, define cómo son durante la atención de posventas. ¡¡¡Así que escuchen muy bien a sus equipos y líderes!!!
No generan aprendizaje
Las constructoras con mala reputación, normalmente no usan los datos que generan para reducir la cantidad de solicitudes.
Se dedican a resolver lo que sea realmente obligatorio. No promueven reuniones permanentes con los equipos para detectar cómo, dónde y por qué ocurren daños
¡¡¡En la mayoría de casos, no les interesa!!!
No mantienen un canal de comunicación con propietarios permanentemente
Las constructoras que no definen un protocolo para recibir las solicitudes de los clientes, tienen más problemas de reputación. Permitir que los ingenieros en obra reciban las posventas, o tener un chat de whatsapp que nadie contesta, deteriora la relación con el propietario
El otro pecado en la comunicación es pensar que la única relación con los propietarios son las posventas. No le comunican en qué va el proyecto, actualizaciones, unidades entregadas, zonas comunes y otra información, que puede ser valiosa para el propietario.
No se comunican con sus contratistas
Los contratistas son clave para dar un buen servicio. Pero muchas constructoras simplemente los llaman y les dicen «arréglese esto» y nada más.
No hacen seguimiento a sus actividades diarias y tampoco generan estadísticas de incidencias referentes a sus trabajo
Fernan Guzmán / Head of Business Development / fernan@wahhu.com
