Aproximadamente el 93% de los proyectos #inmobiliarios realizan encuestas de satisfacción a los nuevos propietarios durante la etapa de entregas y posventas. Es quizá la fuente más importante para obtener feedback del cliente, pero el reto es lograr que una persona la conteste. Solamente el 12% de las encuestas se contestan completamente.
En este artículo espero explicarles cómo lograr que más propietarios contesten las encuestas, y cómo usar esos datos para mejorar el servicio. Estos tips han ayudado a algunos de nuestros clientes a aumentar la tasa de respuesta hasta en 75%
Tip1. Máximo 5 preguntas, en escala y sin respuesta abierta
No hay nada peor que después de la primera pregunta salga un campo de texto abierto. Nunca lo llenamos y hace que la encuesta se vea más larga.
Cuando un propietario ve en un plataforma de preguntas «1 de 28» la probabilidad de terminar la encuesta es mínima. Más de 20 preguntas es tedioso. Entre 10 y 20 preguntas es largo. Entre 5 y 10 preguntas está bien. ¡¡¡El ideal es 5!!!
Si un propietario tiene algo que decirte, ¡¡lo hará!! Un solo campo abierto de observaciones para que el cliente escriba lo que quiera, es suficiente. No hagas que el cliente tenga que escribir algo en cada pregunta, ¡es fastidioso!
Tip2. Si pasan más de 48 horas después de la acción que quieres evaluar, el cliente no se acuerda
Algunos clientes hacen una sola encuesta de satisfacción en el mes. A veces han pasado casi 25 días desde que le solucionamos alguna posventa al cliente. ¡¡El cliente ni se acuerda qué fue lo que pasó!! Es simplemente inútil.
Además intentan sacarle mucha información al cliente en una sola llamada. No tiene sentido Es preferible contestar 3 o 4 preguntas puntuales varias veces en el mes
Tip3. No hagas llamadas
Nada más molesto que recibir una llamada para contestar una encuesta. Primero: el equipo de servicio al cliente lo hará en horario laboral. En ese horario, el cliente siempre está ocupado. La probabilidad de contestar una encuesta es baja
Además la persona que llena la encuesta (el encuestador de servicio al cliente) puede tener apreciaciones subjetivas u omitir algún comentario del cliente, porque le hace daño a alguien del equipo.
Lo ideal es usar plataformas de tecnología.
Tip4. No ver solamente el número una vez al mes
No solo deberíamos ver los números gruesos. La analítica combinada con otras variables también es importante. Entender la percepción que tienen los clientes de diferentes tipos de daños (hidráulicos, eléctricos, carpintería, pisos, otros) es clave para evaluar los contratistas
El análisis debería ser frecuente. Además deberíamos tener planes de acción con clientes que tienen una muy mala percepción de un caso particular
Por: Fernan Guzman / Head of Business Development @wahhu.com
