El lead nurturing es un concepto que se desarrolló con el inbound marketing y el marketing relacional, y consiste en madurar la relación con los clientes para maximizar la fidelización y potenciar una marca.
Hasta de la aparición de tecnología de e-mail marketing y los CRM, las campañas de lead nurturing se hacían con correos directos y de manera manual, lo que generaba costos operativos altos.
Gracias a la automatización y la creación de sistemas que permiten crear flujos de comunicación automatizados, fomentar o nutrir la relación con los propietarios es más fácil, pero no es comúnmente visto en constructoras.
¿Por qué las empresas de construcción no nutren la relación con los propietarios?
Lastimosamente, son muy pocas las constructoras que cuentan con área de marketing y comunicaciones. Pero este no es realmente el problema.
El verdadero problema es el mindset de servicio que tienen los Directores y Gerentes. 2 problemas:
Primero, creen que la posventa son solo los daños. ¡¡Y no!! La posventa es arreglar los daños rápida y eficientemente, pero también una relación en la que la constructora debería enseñarle al propietario a usar el inmueble… Cómo cuidarlo y cómo mantenerlo… Además podría prestarle servicios adicionales.
Segundo, creen que el mejor servicio es ser invisible. Todavía hay muchas constructoras que prefieren no tener conflictos, entonces evitan la relación y la comunicación con el cliente, incluyendo lo que no son arreglos.
¿Qué se podría automatizar en la comunicación con los propietarios?
Correos de bienvenida. Darle la bienvenida al propietario después de recibir el inmueble, y entregarle toda la documentación del inmueble, es clave.
Seguimiento de solicitudes posventa. Cada que vez que se recibe una solicitud, o esta cambia de esto, deberías informarle al propietario el estatus en tiempo real. Esto ayuda a que el propietario sienta que es parte del proceso.
Mantenimiento del hogar. Mensualmente podría ayudarle a que mantenga el lugar donde vive o trabaja en óptimas condiciones. Cada mes debería recordarle a qué elementos debería hacerle mantenimiento o cómo puede mejorar su hogar
Servicios adicionales. Finalmente, y a través de alianzas, la constructora podría ofrecerle servicios complementarios al propietario, como electrodomésticos, mejoras y otros.
Para todo este proceso, la tecnología definitivamente es la herramienta más importante.
Por: Fernan Guzmán / Head of Business Development / fernan@wahhu.com
