¡Nada! Es la situación ideal.
Cuando me hacen esta pregunta, siempre le digo a nuestros clientes que debemos diferenciar entre 2 elementos: lo que dice la ley y la experiencia del propietario
De las decenas de proyectos inmobiliarios con los que hemos trabajado, nunca he visto que un propietario gane una demanda, ¡nunca! Pero si he visto muchos propietarios putos y hablando muy mal en redes sociales de la constructora
Cientos de veces a escuchado la frase: «Pues que demanden»; normalmente desde el área jurídica. Ellos conocen la ley. Saben que van el propietario no puede ganar… ¿Pero esta es la promesa que le hacemos a los propietarios cuando les vendemos?
Cuando nos preguntan por el servicio, ¿les decimos que «los vamos a ayudar conforme la ley»?
Que no se involucre el área jurídica es lo ideal, pero tampoco le recomendaría a un cliente que no se asesore bien desde el punto de vista legal
A continuación les comparto algunas experiencias relacionadas con servicio al cliente y el área jurídica
La promesa de marca
Hace poco menos de 2 meses tuvimos la oportunidad de hacer un workshop con un desarrollador muy grande de Bogotá.
Estábamos definiendo la promesa de marca, propuesta de valor o diferencial de servicio. Mientras definíamos los tiempos y el nivel de atención, el abogado nos para de repente y nos dice: «¿Pero para qué hacemos todo esto? Simplemente peguémonos a lo que nos dice la ley»
Y este es el error. Una cosa es la ley y otra la experiencia que le queremos dar a los propietarios. Una cosa es la ley y otra la percepción de servicio que queremos que los propietarios tengan de nosotros
Si hablamos de tiempos de respuesta, si nos pegamos a la ley, les aseguro que sus propietarios los van a odiar
La respuesta de abogado
Estadísticamente hablando, el propietario tiene un 18% mejor percepción frente a respuestas cuando lo hacemos con un tono más humanos y menos legal
Me explico. Cuando respondemos cartas de solicitudes diciendo «de acuerdo al capítulo xxx de la ley xxx del año xxx» y luego haciendo copy-paste de la ley, el propietario tiende a tener un 18% menos de satisfacción, así la respuesta sea la misma
Contestar con sinceridad, con palabras sencillas y directas, es más valorado por el propietario.
Ahora, si en lugar de una carta del abogado, respondemos con una llamada o en una reunión presencial, ¡es lo ideal!
Estableciendo el marco, pero no la promesa
El valor del área jurídica es decirnos si la promesa de marca que estamos diseñando están dentro de la ley
Después de diseñar la promesa de servicio, el área jurídica debería validarla
El área de jurídica de una constructora es clave… Pero deberían ser nuestra última opción cuando un cliente está demandando. Nunca debería involucrarse antes. Nunca olvidemos que las posventas son clave para la reputación de marca
Por:
Fernan Guzman / Head of Business Developmente @www.wahhu.com
